Ah, o atendimento… (Artigo do Jornal A Critica do dia 08.01.12)

Ah, o atendimento…

O despertar para um melhor atendimento ao cliente, vem gradativamente acontecendo no país da próxima copa do mundo, mas, infelizmente ainda em uma velocidade lenta, a ponto de passar o evento e deixarmos uma péssima impressão aos turistas. Encantar, não deve ser um privilégio apenas para os “gringos”, mas, a priori, para as pessoas da nossa terra, que podem se tornar clientes leais. É importante iniciarmos fazendo a lição de casa. Outro paradigma que devemos quebrar, é que Manaus especificamente atende muito mal. Na realidade, esse é um problema nacional, e em todas as cidades existem apenas pequenas “ilhas” que prestam um excelente serviço. Quando vamos ao sul e sudeste – centro de referência de varejo e serviços – é ainda “gritante” a desproporção de lugares que nos atendem com encantamento.

Por que não atendemos bem?

Mas porque tanto se fala em exceder as expectativas dos clientes, e tão poucas empresas conseguem criar essa cultura? A resposta é simples: Todas as organizações possuem apenas metas de faturamento. Algumas exceções a contar no dedo, dão valor e tem um objetivo mensurável de encantamento no atendimento. Agindo assim, os empresários mandam um recado oculto junto com as metas para seus colaboradores: “O importante é faturar, atender bem é secundário”. Mal percebem que o faturamento pode ser consequência de um excelente atendimento. Tive acesso a um case contado pelos próprios diretores de marketing de uma das maiores redes de lojas de pneus do sul e sudeste. Eles eram um dos maiores anunciantes do segmento, e com isso traziam muitos clientes a sua loja, que vinham uma primeira vez, e nunca mais retornavam.

Através de uma pesquisa, se descobriu que os vendedores ao abordarem o “freguês” possuíam tantas técnicas de vendas apuradas, que conseguiam trocar e vender pneus e adicionais, que o cliente nem necessitava para o momento. O mesmo ao chegar em casa se sentia lesado, e nunca mais retornava. Após essa detecção, passaram a focar o treinamento em atendimento, e criaram uma meta paralela de encantamento mensurável. Atualmente, os bônus, premiações e comissões são pagos, levando se em conta também os índices de pesquisa de satisfação coletados freqüentemente. O faturamento aumentou, e por incrível que pareça; de maior anunciante do seu segmento em mídia, atualmente ele investe zero em publicidade.

Propaganda  “boca a boca”

O seu maior propagandista é o cliente que vai as suas lojas, se surpreende com o atendimento e faz o popular “boca a boca” com os conhecidos. Outro desafio: Como ter um número mensurável de atendimento, já que medir faturamento é muito simples? A solução é o método NPS (Net Promoter Score), onde através de apenas duas perguntas você consegue ter a resposta em que nível se encontra seu atendimento. A pergunta definitiva – conceito criado por Fred Reichheld – se baseia nos seguintes questionamentos: 1º) Qual a probabilidade de você recomendar os nossos serviços a um amigo ou conhecido? Números de 0 a 10. Quem marca 9 e 10 são propagadores, 7 e 8 neutros e 0 a 6 detratores. O número mensurável é a diminuição do percentual de respondentes propagadores diminuídos dos detratores. E a 2º pergunta é aberta: Por que você deu essa nota? Empresas que tendem a crescer e possuem um excelente NPS, são aquelas que atingem entre 50% a 80% de resultado. Mais informações sobre o NPS, aqui no próprio blog.